北京地区博物馆奥运培训教材之一
《博物馆行业服务行为规范》（试行）
1．总则
1) 为了大力加强和促进博物馆事业发展，提高行业服务水平，打造行业良好形象，展示北京悠久的历史文化内涵和国际化大都会风貌，依据《北京市博物馆条例》制订本规范。
2) 本规范适用于本市行政区域内的各类博物馆。法律、法规另有规定的从其规定。
3) 本规范包括博物馆职业道德规范、服务设施规范、基本服务规范和基本礼仪规范。
2．职业道德规范
1) 模范遵守宪法和法律，遵守国家有关文物保护的法律法规和方针政策，遵守《文博工作人员守则》，为繁荣和发展博物馆事业做出贡献。
2) 按照规定的权限和程序认真履行职责，努力提高工作效率。依法行使权利，恪尽职守，爱岗敬业，不断增强做好博物馆工作的历史使命和社会责任感。
3) 全心全意为社会和社会发展服务，坚持把社会效益放在首位，接受公众监督。
4) 刻苦钻研业务，认真学习文博业务和科技知识，钻研本岗位业务技能，脚踏实地，勤奋工作。
5) 维护国家安全、荣誉和利益，保守国家秘密和工作秘密。维护国家对国有文物的所有权。
6) 清政廉洁，公道正派。用文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境等社会公德规范自己的言行。
3．服务设施规范
1) 环境与设施
¨ 博物馆的参观环境应干净卫生、整洁美观，具备基本的服务与安全设施。
2) 停车场
¨ 博物馆要有与其规模相配套的停车场，基本的场地、停车标识和设施。
3) 售票及检票处
¨ 博物馆要有位置设置合理的售票处和检票处。
¨ 售票处要明码标价。
¨ 在明显部位标明开馆和闭馆时间。
¨ 入口处要设置导游图、标识牌、景点介绍牌等。
4) 观众服务中心
¨ 为游客提供信息、咨询服务。
¨ 为游客参观提供简单的休息场所。
¨ 接受群众监督，对外公布投诉电话。
¨ 为残障人配备轮椅。
¨ 视情设立广播服务系统。
5) 展场、展馆、展厅或展室
¨ 博物馆要有与之配套的展场、展馆、展厅或展室，其风格和特色要与展览主题相协调。
¨ 具备展品展示的采光、温度、湿度和通风等基本条件。
¨ 展柜、展架牢固可靠，展品的安全保护设施完好。
¨ 设有相应的防火、防盗和防灾等安全设施。
6) 导览设施
¨ 博物馆要有多语种导览设备或介绍资料。
¨ 展览及展品文字说明，内容丰富，表述通俗准确，制作精美。
¨ 双语标识牌和景点介绍牌位置合理，数量充足，美观醒目，文字准确规范。
¨ 有明确的参观路线示意图。
7) 博物馆网站和主页
¨ 建立网站或在相关网站设立主页。
8) 无障碍设施
¨ 有方便残障人的设施，大型博物馆应具备升降设备和专用道路等无障碍设施。
9) 公共安全设施
¨ 拥有完善的安全保卫电视监控系统。
¨ 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
¨ 机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。
¨ 危险地段防护设施齐备、有效，标志明显。
¨ 避雷、防雨、防风等防灾设备完好无损。
¨ 应急通道完好通畅。
10) 公共卫生设施
¨ 有条件的要设立医务室，配备常用应急救护药品和设备。
¨ 拥有旅游景区A级标准厕所。
¨ 建立紧急救援体系。
¨ 垃圾箱（桶）标识明显，数量能满足需要，布局合理，造型美观、实用，与环境相协调。
¨ 餐饮服务要配备消毒设施。
11) 公共通信设施
¨ 出入口及游人集中场所设有公用电话，方便、畅通，收费合理。
¨ 实现无线信号无盲区。
12) 餐厅
¨ 餐馆的建筑结构良好，与环境协调，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位标示店名。
13) 礼品店及商店
¨ 特色纪念品销售服务部、购物休闲餐饮和娱乐区，布局合理，与景观氛围协调。
14) 其他
¨ 根据建筑、展览内容和形式不同而应有的相应设施。
4．基本服务规范
1) 博物馆要以观众为主要服务对象，以满足社会基本需求为主要目的，积极开展服务工作
¨ 做好服务工作的谋划，制订各种服务预案。
¨ 加强对服务人员的培训，提高服务质量。
¨ 讲解员应统一着装，注意个人仪容仪表，要佩戴工号卡，实行敬语服务，主动热情，礼貌待客。讲解要做到语言流畅，内容准确，解释完整。每座博物馆要有一名双语讲解员，大型博物馆应有一名手语讲解员。
¨ 主要展品和器物、文物古迹、古建筑等要有内容准确、字迹清晰的中、英文说明牌，引导标牌要摆放在适当的位置。
¨ 举办格调高雅、内容健康的展览陈列和文化娱乐活动。博物馆的展览、讲解内容应当代表先进文化、有利于促进社会进步、传播科学文化知识，坚决杜绝带有封建迷信色彩、色情和暴力的宣传与活动。
¨ 提供基本餐饮服务。出售食品、饮料、茶水和旅游纪念品的商亭，设施要卫生、干净、商品质量要保证。坚决制止尾随客人强行兜售商品和商业欺诈行为。
¨ 公共卫生间要有明显的标志，要有专人负责清扫。做到无蚊蝇、无异味。地面无烟头、痰迹、便池要及时冲洗，做到干净、无垢。
¨ 严格控制车辆进入游览区域，展区内不得停放机动和非机动车辆。
¨ 不随地吐痰，不随便乱扔乱倒茶叶、剩饭菜、果核、骨刺等物。
¨ 提供寻人和失物招领服务。
¨ 认真执行公安、旅游、交通等有关部门的安全保卫制度。
¨ 博物馆应当向老年人、残障人优惠开放，向青少年学生免费或定期免费开放。具体办法由市人民政府制定。
¨ 应对各种突发事件的制度完善、预案完善，定期组织相应的演练。
2) 认真做好展览和陈列工作
¨ 利用博物馆研究成果，做好展览的组织策划工作，更新、举办各种展览和临时展览。
¨ 建立高水平的展览陈列人员队伍。加大培训力度，不断提高素质。
¨ 充分运用现代科学技术，提高展览、陈列水平，增强展览陈列效果。
¨ 通过新闻媒体，加大博物馆对外宣传力度。
¨ 2008年北京奥运会期间，每馆推出不少于2项展览。
3) 爱护文物、公物，保护环境
¨ 爱护文物，保护古树。
¨ 不攀折花木，不践踏草坪。
¨ 爱护公物，电器、机械和消防等设备，不得任意拆卸、损坏。
¨ 保持环境卫生。不得随地乱扔果皮、纸屑、废弃物；不准随地吐痰，不得在开放区域内晾晒衣物。
¨ 馆区内除指定场所外，一律禁止吸烟。
¨ 自行车一律放存车处，机动车辆须按指定位置停放，不得在展区驾驶机动车。
5．基本礼仪规范
1) 出入馆门
¨ 门卫人员着装要整齐，仪态、举止要端庄，要严格履行职责，文明执勤。
¨ 出入馆门时应主动示意，配合门卫做好验证工作。
¨ 馆内骑车要减缓速度，避让行人，出入大门主动下车。
¨ 机动车馆内行驶限速在5－10公里/小时。
2) 着装
¨ 服务人员要统一着装。着装应简洁、美观、合身，与环境、季节、年龄与职业相称。
¨ 工作场所不着背心、太阳裙、睡裙和过于裸露的服装，非特殊原因不许戴墨镜。
¨ 不得裸背、穿拖鞋上班。需要换拖鞋的岗位，不得将拖鞋穿出室外。
3) 姿态、仪容
¨ 站立、行走姿态应自然、大方。
¨ 坐姿要端庄规矩，无论坐椅子、沙发，不可将脚伸得过长、腿分得很开或不停地抖腿。
¨ 不要面对他人擤鼻涕、掏鼻孔、修指甲及做其他不文雅的动作。
¨ 咳嗽、打喷嚏、擤鼻涕时，应用手帕或面巾纸捂住口鼻，面向一旁，避免发出较大的响声。
¨ 发型要端庄简洁，男同志不得蓄长发，女同志不得披头散发上班。
¨ 养成良好的卫生习惯，男同志不蓄胡须，女同志可以化淡妆。
4) 交谈
¨ 使用普通话服务，语言要标准规范，语调自然，口齿清楚，音量适中。
¨ 谈话用语要文雅、得体，手势不宜过大。
¨ 同他人谈话应注视对方，不要东张西望，坐立不安。
¨ 谈话时遇有急事需要处理或接听电话，应向对方表示歉意。
5) 接待工作
¨ 保持工作场所安静，不扎堆聊天、高声谈笑或听广播。
¨ 有事找领导和同事要提前预约。
¨ 遇长者或领导接触时，如对方不坐则应与对方一起站立。
¨ 进入别人办公室要先敲门，得到允许后方可进入。
¨ 不得随便翻阅或移动别人办公桌上的文件、物品，不得翻动他人的抽屉、文件柜等。
¨ 在领导与他人谈话时，非急事最好不去送文件或请示工作。
¨ 不将外来人员单独留在办公室。
6) 接打电话
¨ 接听电话应注意礼貌，语言得体，语调自然，口齿清楚。拨打重要的电话，事先应打腹稿，要求对方记录的内容应请对方复述核实。
¨ 处理来电要及时，记录对方的单位、姓名、电话号码等。
¨ 挂电话要根据对象掌握先后顺序。
¨ 接错电话时，要礼貌告诉对方“您打错电话了”。
¨ 如遇上级部门或比较重要的电话，要主动介绍有关部门的电话号码。
¨ 工作时间尽量少打私事电话，避免妨碍工作。
7) 交往
¨ 在工作交往中，应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男士介绍给女士。
¨ 互换名片时，要双手递、接。
¨ 陪同领导参加工作会议，视情按职务高低逐一向对方介绍。
¨ 握手不可时间过长，也不可太用力。多人同时握手时，注意不要交叉。主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者待对方伸手再握。
8) 接待观众
¨ 热情诚恳，神态自然，举止大方，做到耐心、诚心、热心。
¨ 遇到提问或问路，解答咨询要耐心细致，不轻慢，不急躁。
¨ 态度要诚恳谦逊，表达音量适度，语调平和，用词文雅，表达得体。
¨ 尊重对方，不指手画脚，品头论足，嘲笑。
¨ 工作出现差错时应主动向观众道歉，不强词夺理；责任在观众的要予以谅解。
¨ 接待讲解要用文明敬语，“欢迎”当先，“请”字随口。使用尊称和敬语，如“同志”、“先生”、“老师”、“同学”、“女士”等。
9) 集会
¨ 准时参加，开会前几分钟入座。
¨ 应保持会场安静，不得随意走动、说笑、打闹、起哄、吃零食，闲聊天等。
¨ 关闭或将移动电话及传呼机设置振动位置。
¨ 会议进行过程中，要集中精力听讲，不要做与会议无关的事，不许看书报，用耳机收听广播、录音。
¨ 尊重他人不擅自离席。确需离开时，选择合适时机并不影响会场秩序。
¨ 会议结束时，应待领导、报告人或来宾离开后，再有秩序地退场。
